”-Vad tyckte du?” frågar vi ofta efter att vi har gjort något. ”-Bra.” är ett vanligt svar på just den frågan. Men vad kan du göra med ett sådant svar? Vad får du veta om vad som gjordes bra och som är värt att upprepas? Eller vad får du veta om vad som kan utvecklas eller ändras på? Med en för allmänt ställd fråga riskerar du att få ett svar som i stort sett saknar instruktionsvärde, det vill säga att det saknar information som du kan ha hjälp av.
Vad har du för hjälp av svaret på denna fråga?
Men så allmänt ställda frågor utan ett sammanhang ställer vi väl ändå inte, kan man invända. Men det förekommer. Vi kan ta ett exempel från detaljhandeln. Alla kanske inte har sett det men det finns påkostade frågeterminaler vid en del utgångar från varuhus som uppmanar oss kunder att uttrycka vad vi tyckte om vårt besök i varuhuset. En fråga kan vara som den på bilden här intill. ”Hur upplever du vår service idag?” Och så har man fyra svarsknappar att välja på. Från en glad smiley till en ledsen smiley.
Två frågor poppar upp i huvudet när jag träffar på dessa frågeterminaler. Dels varför de står så man knappt ser dem bland en myriad av reklamskyltar och varför ingen ber mig svara på en kort fråga på vägen ut. Den andra frågan är vad de ska ha mitt svar till. Vilken nytta har de av den data de samlar in?
Låt säga att den fyrgradiga skalan representerar svaren ”mycket bra”, ”bra”, ”dålig” och ”mycket dålig”. Och så får man ett resultat som kanske säger ”dålig” i huvudsak. Vad finns det för instruktionsvärde i det svaret? Vad är det som kunderna tycker att man ska göra konkret för att de nästa gång ska välja en knapp med en glad smiley? Vad ska jag säga till min personal att de ska göra annorlunda för att butiken ska få ett högre betyg i upplevd service av kunderna?
Att ställa en så allmänt hållen fråga riskerar att ge upphov till spekulation om vad man ska göra. En gissningslek som kan utlösa aktiviteter som inte har någon påverkan på hur kunderna svara på denna fråga. Och som i värsta fall kan leda till besvikelse och dålig motivation hos personalen eftersom det inte går att få ett kvitto på att det lönar sig att anstränga sig. En nedåtgående spiral kan utlösas med sämre service och mindre nöjda kunder.
Ställ istället frågor på ett sätt så du har någon användning av svaren. Stanna inte vid frågan ”Vad tyckte du?”, utan fråga exempelvis ”Vad tyckte du vi gjorde bra idag?” eller ”Vad föreslår du att vi ska ändra på för att bli ännu bättre?” Det ger visserligen längre svar men chanserna blir betydlig större att du får svar som innehåller konkret information om vad du gjort bra eller kan göra annorlunda.
Om du har möjligheten att välja så spara era pengar och köp inte in frågeterminaler som är svåra att använda för att få ut användbar information. Lägg pengarna på att ställa några konkreta frågor till era kunder istället som ger er chansen att få svar som ni kan arbeta med konkret.
6 saker du kan göra om ni redan har lagt pengar på dyra frågeterminaler till era kunder
- Uppmuntra butikspersonalen att be varje kund att svara på en kort fråga om hur servicen varit idag innan de lämnar butiken. Gör det till en vana för personalen att be kunderna om detta. Visa kunderna att ni är intresserade att få höra deras åsikter.
- Välj ut ett antal kunder att svara på ett enkelt frågeformulär som innehåller frågor med instruktionsvärde till personalen och som ger kunden möjlighet att berätta i fritext vad hon tycker man ska fortsätta med, sluta med och börja med. För att locka kunderna att delta så kan man erbjuda en liten rabatt, en presentcheck eller liknande.
- Använd informationen som inhämtats från kunderna för att välja ut ett fåtal beteenden (max 3 stycken åt gången) som kan ha stor påverkan på kundernas upplevda service. Gör detta tillsammans med personalen och sätt mål på hur mycket av de utvalda beteendena man ska utföra. Bestäm också hur man ska observera de utvalda beteendena. När man samlar data på hur linjepersonalen beter sig så ska den som blivit observerad få förbli anonym. Data på service insamlas och redovisas på gruppnivå. Bra service går inte att bygga på ett bevakningssystem med pekpinnar och jakt av enskilda medarbetare.
- Se till så att det inte finns konkurrerande system i butiken som motarbetar att man fokuserar på att förbättra kundbemötandet. Om det existerar individuella prestationslöner finns det risk att butikspersonalen i första hand jagar avslut och till och med konkurrerar om kunderna på golvet. Beteenden som direkt kan motverka en bra kundupplevelse.
- Följ ofta upp hur det går med servicebeteenden tillsammans med hela personalgruppen. Var konkret och sätt servicemål tillsammans med dem. Följ upp arbetsledarna och cheferna på hur de gör för att positivt stärka personalen att jobba med ett bra kundbemötande.
- Fira delmål och mål när personalen når den servicenivå ni bestämt tillsammans. Skapa tillfällen för att berätta hur man gjort för att lyckas. Låt folk få känna sig stolta och nöjda med sin insats. Det behöver inte vara kostsamma belöningsresor. Mycket hellre litet och ofta så man skapar en vana av att ge varandra en bra återkoppling på att man gör bra saker.
Sammanfattning
Om du ber om feedback, ställ en så konkret fråga du kan. Sondera efter svar som kan ge dig ett kvitto på att du gör rätt eller instruktioner om vad du ska göra istället. Istället för att fråga ”Vad tyckte du?” så ställ frågor som ”Vad tyckte du jag gjorde som var bra?” eller ”Vad tycker du jag ska ändra på för att bli bättre?” Om ni har investerat i frågeterminaler för att hämta information om vad kunder tycker så ställ en så konkret fråga som möjligt med hjälp av dem. Och se till att kunderna vet om att deras åsikter är viktiga för er. Komplettera satsningen med att fråga om kundnöjdhet med längre enkäter för ett antal utvalda kunder. Skriv era enkätfrågor så de ger er så tydliga instruktioner som möjligt om vad ni ska göra.