{"id":1223,"date":"2013-02-15T15:33:19","date_gmt":"2013-02-15T14:33:19","guid":{"rendered":"http:\/\/www.peopleskills.se\/?p=1223"},"modified":"2013-02-17T12:39:40","modified_gmt":"2013-02-17T11:39:40","slug":"om-du-fragar-fraga-ratt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/feedback\/om-du-fragar-fraga-ratt\/","title":{"rendered":"Om du fr\u00e5gar – fr\u00e5ga r\u00e4tt!"},"content":{"rendered":"

\u201d-Vad tyckte du?\u201d fr\u00e5gar vi ofta efter att vi har gjort n\u00e5got. \u201d-Bra.\u201d \u00e4r ett vanligt svar p\u00e5 just den fr\u00e5gan. Men vad kan du g\u00f6ra med ett s\u00e5dant svar? Vad f\u00e5r du veta om vad som gjordes bra och som \u00e4r v\u00e4rt att upprepas? Eller vad f\u00e5r du veta om vad som kan utvecklas eller \u00e4ndras p\u00e5? Med en f\u00f6r allm\u00e4nt st\u00e4lld fr\u00e5ga riskerar du att f\u00e5 ett svar som i stort sett saknar instruktionsv\u00e4rde, det vill s\u00e4ga att det saknar information som du kan ha hj\u00e4lp av.<\/p>\n

Vad har du f\u00f6r hj\u00e4lp av svaret p\u00e5 denna fr\u00e5ga?<\/dd>\n<\/dl>\n

Men s\u00e5 allm\u00e4nt st\u00e4llda fr\u00e5gor utan ett sammanhang st\u00e4ller vi v\u00e4l \u00e4nd\u00e5 inte, kan man inv\u00e4nda. Men det f\u00f6rekommer. Vi kan ta ett exempel fr\u00e5n detaljhandeln. Alla kanske inte har sett det men det finns p\u00e5kostade fr\u00e5geterminaler vid en del utg\u00e5ngar fr\u00e5n varuhus som uppmanar oss kunder att uttrycka vad vi tyckte om v\u00e5rt bes\u00f6k i varuhuset. En fr\u00e5ga kan vara som den p\u00e5 bilden h\u00e4r intill. \u201dHur upplever du v\u00e5r service idag?\u201d Och s\u00e5 har man fyra svarsknappar att v\u00e4lja p\u00e5. Fr\u00e5n en glad smiley till en ledsen smiley.<\/p>\n

Tv\u00e5 fr\u00e5gor poppar upp i huvudet n\u00e4r jag tr\u00e4ffar p\u00e5 dessa fr\u00e5geterminaler. Dels varf\u00f6r de st\u00e5r s\u00e5 man knappt ser dem bland en myriad av reklamskyltar och varf\u00f6r ingen ber mig svara p\u00e5 en kort fr\u00e5ga p\u00e5 v\u00e4gen ut. Den andra fr\u00e5gan \u00e4r vad de ska ha mitt svar till. Vilken nytta har de av den data de samlar in?<\/p>\n

L\u00e5t s\u00e4ga att den fyrgradiga skalan representerar svaren\u00a0\u201dmycket bra\u201d,\u00a0\u201dbra\u201d,\u00a0\u201dd\u00e5lig\u201d\u00a0och\u00a0\u201dmycket d\u00e5lig\u201d.\u00a0Och s\u00e5 f\u00e5r man ett resultat som kanske s\u00e4ger \u201dd\u00e5lig\u201d i huvudsak.\u00a0Vad finns det f\u00f6r instruktionsv\u00e4rde i det svaret? Vad \u00e4r det som kunderna tycker att man ska g\u00f6ra konkret f\u00f6r att de n\u00e4sta g\u00e5ng ska v\u00e4lja en knapp med en glad smiley? Vad ska jag s\u00e4ga till min personal att de ska g\u00f6ra annorlunda f\u00f6r att butiken ska f\u00e5 ett h\u00f6gre betyg i upplevd service av kunderna?<\/p>\n

Att st\u00e4lla en s\u00e5 allm\u00e4nt h\u00e5llen fr\u00e5ga riskerar att ge upphov till spekulation om vad man ska g\u00f6ra. En gissningslek som kan utl\u00f6sa aktiviteter som inte har n\u00e5gon p\u00e5verkan p\u00e5 hur kunderna svara p\u00e5 denna fr\u00e5ga. Och som i v\u00e4rsta fall kan leda till besvikelse och d\u00e5lig motivation hos personalen eftersom det inte g\u00e5r att f\u00e5 ett kvitto p\u00e5 att det l\u00f6nar sig att anstr\u00e4nga sig. En ned\u00e5tg\u00e5ende spiral kan utl\u00f6sas med s\u00e4mre service och mindre n\u00f6jda kunder.<\/p>\n

St\u00e4ll ist\u00e4llet fr\u00e5gor p\u00e5 ett s\u00e4tt s\u00e5 du har n\u00e5gon anv\u00e4ndning av svaren. Stanna inte vid fr\u00e5gan \u201dVad tyckte du?\u201d, utan fr\u00e5ga exempelvis \u201dVad tyckte du vi gjorde bra idag?\u201d eller \u201dVad f\u00f6resl\u00e5r du att vi ska \u00e4ndra p\u00e5 f\u00f6r att bli \u00e4nnu b\u00e4ttre?\u201d Det ger visserligen l\u00e4ngre svar men chanserna blir betydlig st\u00f6rre att du f\u00e5r svar som inneh\u00e5ller konkret information om vad du gjort bra eller kan g\u00f6ra annorlunda.<\/p>\n

Om du har m\u00f6jligheten att v\u00e4lja s\u00e5 spara era pengar och k\u00f6p inte in fr\u00e5geterminaler som \u00e4r sv\u00e5ra att anv\u00e4nda f\u00f6r att f\u00e5 ut anv\u00e4ndbar information. L\u00e4gg pengarna p\u00e5 att st\u00e4lla n\u00e5gra konkreta fr\u00e5gor till era kunder ist\u00e4llet som ger er chansen att f\u00e5 svar som ni kan arbeta med konkret.<\/p>\n

6 saker du kan g\u00f6ra om ni redan har lagt pengar p\u00e5 dyra fr\u00e5geterminaler till era kunder<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Uppmuntra butikspersonalen att be varje kund att svara p\u00e5 en kort fr\u00e5ga om hur servicen varit idag innan de l\u00e4mnar butiken. G\u00f6r det till en vana f\u00f6r personalen att be kunderna om detta. Visa kunderna att ni \u00e4r intresserade att f\u00e5 h\u00f6ra deras \u00e5sikter.<\/li>\n
  2. V\u00e4lj ut ett antal kunder att svara p\u00e5 ett enkelt fr\u00e5geformul\u00e4r som inneh\u00e5ller fr\u00e5gor med instruktionsv\u00e4rde till personalen och som ger kunden m\u00f6jlighet att ber\u00e4tta i fritext vad hon tycker man ska forts\u00e4tta med, sluta med och b\u00f6rja med. F\u00f6r att locka kunderna att delta s\u00e5 kan man erbjuda en liten rabatt, en presentcheck eller liknande.<\/li>\n
  3. Anv\u00e4nd informationen som inh\u00e4mtats fr\u00e5n kunderna f\u00f6r att v\u00e4lja ut ett f\u00e5tal beteenden (max 3 stycken \u00e5t g\u00e5ngen) som kan ha stor p\u00e5verkan p\u00e5 kundernas upplevda service. G\u00f6r detta tillsammans med personalen och s\u00e4tt m\u00e5l p\u00e5 hur mycket av de utvalda beteendena man ska utf\u00f6ra. Best\u00e4m ocks\u00e5 hur man ska observera de utvalda beteendena. N\u00e4r man samlar data p\u00e5 hur linjepersonalen beter sig s\u00e5 ska den som blivit observerad f\u00e5 f\u00f6rbli anonym. Data p\u00e5 service insamlas och redovisas p\u00e5 gruppniv\u00e5. Bra service g\u00e5r inte att bygga p\u00e5 ett bevakningssystem med pekpinnar och jakt av enskilda medarbetare.<\/li>\n
  4. Se till s\u00e5 att det inte finns konkurrerande system i butiken som motarbetar att man fokuserar p\u00e5 att f\u00f6rb\u00e4ttra kundbem\u00f6tandet. Om det existerar individuella prestationsl\u00f6ner finns det risk att butikspersonalen i f\u00f6rsta hand jagar avslut och till och med konkurrerar om kunderna p\u00e5 golvet. Beteenden som direkt kan motverka en bra kundupplevelse.<\/li>\n
  5. F\u00f6lj ofta upp hur det g\u00e5r med servicebeteenden tillsammans med hela personalgruppen. Var konkret och s\u00e4tt servicem\u00e5l tillsammans med dem. F\u00f6lj upp arbetsledarna och cheferna p\u00e5 hur de g\u00f6r f\u00f6r att positivt st\u00e4rka personalen att jobba med ett bra kundbem\u00f6tande.<\/li>\n
  6. Fira delm\u00e5l och m\u00e5l n\u00e4r personalen n\u00e5r den serviceniv\u00e5 ni best\u00e4mt tillsammans. Skapa tillf\u00e4llen f\u00f6r att ber\u00e4tta hur man gjort f\u00f6r att lyckas. L\u00e5t folk f\u00e5 k\u00e4nna sig stolta och n\u00f6jda med sin insats. Det beh\u00f6ver inte vara kostsamma bel\u00f6ningsresor. Mycket hellre litet och ofta s\u00e5 man skapar en vana av att ge varandra en bra \u00e5terkoppling p\u00e5 att man g\u00f6r bra saker.<\/li>\n<\/ol>\n

    Sammanfattning<\/strong><\/p>\n

    Om du ber om feedback, st\u00e4ll en s\u00e5 konkret fr\u00e5ga du kan. Sondera efter svar som kan ge dig ett kvitto p\u00e5 att du g\u00f6r r\u00e4tt eller instruktioner om vad du ska g\u00f6ra ist\u00e4llet. Ist\u00e4llet f\u00f6r att fr\u00e5ga \u201dVad tyckte du?\u201d s\u00e5 st\u00e4ll fr\u00e5gor som \u201dVad tyckte du jag gjorde som var bra?\u201d eller \u201dVad tycker du jag ska \u00e4ndra p\u00e5 f\u00f6r att bli b\u00e4ttre?\u201d Om ni har investerat i fr\u00e5geterminaler f\u00f6r att h\u00e4mta information om vad kunder tycker s\u00e5 st\u00e4ll en s\u00e5 konkret fr\u00e5ga som m\u00f6jligt med hj\u00e4lp av dem. Och se till att kunderna vet om att deras \u00e5sikter \u00e4r viktiga f\u00f6r er. Komplettera satsningen med att fr\u00e5ga om kundn\u00f6jdhet med l\u00e4ngre enk\u00e4ter f\u00f6r ett antal utvalda kunder. Skriv era enk\u00e4tfr\u00e5gor s\u00e5 de ger er s\u00e5 tydliga instruktioner som m\u00f6jligt om vad ni ska g\u00f6ra.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    \u201d-Vad tyckte du?\u201d fr\u00e5gar vi ofta efter att vi har gjort n\u00e5got. \u201d-Bra.\u201d \u00e4r ett vanligt svar p\u00e5 just den fr\u00e5gan. Men vad kan du g\u00f6ra med ett s\u00e5dant svar? Vad f\u00e5r du veta om vad som gjordes bra och som \u00e4r v\u00e4rt att upprepas? Eller vad f\u00e5r du veta om vad som kan utvecklas […]<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":1224,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[57],"tags":[],"class_list":["post-1223","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-feedback"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1223","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1223"}],"version-history":[{"count":20,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1223\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1238,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1223\/revisions\/1238"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1224"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1223"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1223"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peopleskills.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1223"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}